行业分析 | 服务老龄化：中国移动的数智担当与格局

服务老龄化，已经是国家战略级别的课题。当中国下定决心要做实现一个目标的时候，其执行力有目共睹。除了庙堂之上的运筹，还需要行业领导者拿出担当和格局。

 

2022年，世界电信和信息社会日（5月17日）的主题是“面向老年人和实现健康老龄化的数字技术”。信息通信行业，能为这个战略级别的课题做些什么呢？

 

2021年全国两会上，全国人大代表、中国移动董事长杨杰的提案是《加快推进新一代信息技术与银发产业融合创新  助力老龄事业全面协调可持续发展》。有两个观点其实很有意思，一个是：加快推动新一代信息技术和银发产业的融合创新，对有效化解人口老龄化问题，催生更多新业态新产品新服务，打造银发经济增长新动能，带来了前所未有的发展契机。第二个是必须充分汇聚社会各方力量协同合作，加快推动新一代信息技术与银发产业融合创新，实现应对人口老龄化和促进经济社会发展的有机结合。

 

我按个人的理解转述一下，中国移动服务老龄化，主要是两件事：

 

一是持续提供更好的产品和服务，弥合老年人数字服务使用鸿沟，让全社会都享受美好数字生活。

 

杨杰董事长表示，应鼓励和引导相关企业深入挖掘老年人差异需求，积极引入大屏、手势、语音等智能化操作方式，推动优质数字银发产品尽快大规模投入市场。

 

以“人民为中心”的发展理念，是不能落下任何一个群体的。在这方面，中国移动先行一步，推出多项适老化举措，线上和线下渠道结合，传统服务和智能应用并行，为老年人提供更有温度的服务。2022年4月26日，中国移动发布6项新服务举措，进一步扩充“心级服务优质服务清单”，其中有就一个专属孝心卡。这是面向60岁以上客户推出专属产品，不但价格优惠，还可以享用亲情号码免费打、子女代付、骚扰电话防护、定位云守护、防诈保险等多项权益。

 

“科技适老”的核心在于对老年人技术使用诉求的充分尊重，支持老年人学习使用相关技术。我曾为老同志讲过一期5G的科普知识，有深刻的感受。福建科普大讲堂：全国科普日专题讲座，为老同志讲5G飞入大众百姓家。就老人自己，大多并不是自己愿意“放弃互联网”、“跟不上节奏”。中国移动利用线上+线下的渠道优势，提供智能化信息辅导，帮助老年人跨越数字鸿沟。比如浙江移动开展“银龄跨越数字鸿沟”活动，通过营业厅、社区“义诊”、宽带电视、“移动微服务”微信群等丰富渠道，帮助老年人掌握智能手机的应用。

 

围绕老年人的听说读写能力的退化，以数字化和智能化服务体验的人性化设计弥合应用落差，能降低老年人的使用门槛。北京移动APP贴心增设“长辈版”模式，可一键连线视频客服或一键呼叫10086。“长辈版”模式除了加大字号方便阅读，还按照老年客户的使用习惯对页面进行了改造，排版更加简洁明了，方便老年人操作使用。苏州移动为永联村打造了全国首个乡村5G频道--永联频道，只要轻轻说话就可以换台，特别适合老年人使用。

 

二是发挥“扁担”效应，帮助产业升级，完善基于新一代信息技术的智慧“银发产业”生态。

 

2022年春节之后，国务院发布了一份《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》，说老年人需求结构正在从生存型向发展型转变，老龄事业和养老服务还存在发展不平衡不充分等问题。

 

面向老年人群体的治理模式、体验模式以及基础设施均面临着整体性重塑。而面向老龄社会的数字化、网络化、智能化升级与创新，则是破解难题的必然路径。

 

中国移动建议，应推动地方政府加快部署5G网络、千兆光纤、云数据中心、边缘云节点等，统筹提炼基础设施的信息化、适老化标准和规范，纳入城乡建设规划。基于新一代信息技术，中国移动全力构建“连接+算力+能力”新型信息服务体系。这是把信息技术融入经济社会民生各领域全过程，进一步放大信息通信企业拉动投资、促进消费“扁担效应”的体现。通过加速数字产业化发展，强化融合创新能力，推进产业数字化升级，促进信息技术普惠民生、创造美好数智生活。

 

杨杰董事长表示：建议鼓励基础电信运营商、互联网公司积极参与银发产业的产品和服务创新，通过合作开发、能力开放等多种方式，充分释放其在5G、人工智能、云计算、大数据、边缘计算、区块链等领域的能力积累，为银发产业注智赋能。

 

中国移动在前段时间发布了5G 新通话 。在应用上，中国移动拉上华为、科大讯飞，试点推出了无障碍智能通信、可视菜单及远程协助等5G新通话业务。基于中国移动5G VoNR网络，结合语音识别技术，在视频通话中实现实时字幕和大字体展示，这解决老年人群体的弱视弱听，以及不会安装、不会使用手机应用造成的数字鸿沟问题。

 

国际电联秘书长赵厚麟表示，今年世界电信日的主题是为了响应和支持世界卫生组织和联合国发起的“老龄健康十年”持续活动，以帮助老年人成为数字世界的积极参与者和宝贵贡献者。

 

老年人将更多地参与生产，扮演起生产者、创新者的角色，在需求端和消费端共同推进经济增长和社会进步。

 

无论是为了未来15年的经济目标，还是为了我们每个人的晚年生活质量，认知决定我们解决这个问题的高度。真正将老年人视为正在崛起的社会“主流人群”，以数智化方法将老年人需求进行社会化融合，推进“科技适老”就一定能够成为可持续的产业生态。

 

（来源：慧书房）